QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
I. Mục đích và Phạm vi áp dụng
Mục đích: Đảm bảo mọi khiếu nại, phản ánh của khách hàng đều được ghi nhận và xử lý một cách nhanh chóng, công bằng, và minh bạch nhất.
Phạm vi áp dụng: Chính sách này được áp dụng cho toàn bộ khách hàng, đối tác giao dịch với công ty, cũng như áp dụng làm quy chuẩn xử lý cho tất cả các phòng ban nội bộ thuộc hệ thống Công Nghệ Thiết Bị Lọc Miền Nam.
II. Các kênh tiếp nhận chính thức
Khi có bất kỳ sự cố, không hài lòng hoặc cần phản ánh về chất lượng sản phẩm/dịch vụ, Quý khách vui lòng liên hệ với chúng tôi qua các kênh hỗ trợ chính thức sau:
- Hotline: 0938.141.584 hoặc 0902.71710.518.
- Liên hệ trực tiếp với kinh doanh phụ trách
- Văn phòng trực tiếp: 93A Đường số 59, Phường An Hội Tây, TP. Hồ Chí Minh
Thời gian: Từ Thứ 2 đến Sáng Thứ 7 (8h00-11h30 | 13h30-17h00)
III. Quy trình xử lý khiếu nại
Bước 1: Tiếp nhận và Phân loại (Trong vòng 24 giờ làm việc)
Ghi nhận thông tin: Nhân viên lưu lại họ tên, số điện thoại, mã đơn hàng và nội dung chi tiết.
Phân loại mức độ nghiêm trọng:
- Mức 1 (Thông thường): Các vấn đề về hỏi đáp, hướng dẫn sử dụng thiết bị, hoặc chậm trễ giao hàng nhẹ.
- Mức 2 (Nghiêm trọng): Sự cố sai sót hàng hóa, lỗi thanh toán tài chính, hoặc phản ánh về thái độ phục vụ của nhân viên.
- Mức 3 (Khẩn cấp): Các sự cố liên quan đến bảo mật thông tin, tranh chấp pháp lý, hoặc các vấn đề ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín thương hiệu.
Bước 2: Xác minh và Chuyển xử lý (Từ 1 - 3 ngày làm việc)
Chuyển bộ phận chuyên trách: Căn cứ vào phân loại, thông tin sẽ được chuyển tiếp sang bộ phận có thẩm quyền xử lý (Kho bãi, Kế toán, Kỹ thuật, hoặc Đơn vị vận chuyển).
Thu thập chứng cứ: Bộ phận chuyên trách tiến hành kiểm tra camera giám sát đóng gói, đối chiếu lịch sử hệ thống, log dữ liệu hoặc hóa đơn chứng từ liên quan.
Liên hệ khách hàng (nếu cần): Trong quá trình xác minh, chúng tôi có thể liên hệ lại với Quý khách để yêu cầu bổ sung hình ảnh, video mở hộp (unboxing) hoặc các bằng chứng thực tế khác nhằm làm rõ nguyên nhân.
Bước 3: Đề xuất phương án giải quyết (Từ 1 - 2 ngày làm việc)
Trường hợp lỗi thuộc về công ty: Chúng tôi sẽ đưa ra các giải pháp đền bù thỏa đáng và phù hợp nhất (ví dụ: Đổi trả miễn phí, hoàn tiền, hoặc tặng voucher giảm giá).
Trường hợp lỗi do khách hàng hoặc bên thứ ba: Nhân viên sẽ giải thích rõ ràng nguyên nhân dựa trên các quy định, điều khoản đã công bố công khai.
Duyệt phương án: Đối với các mức bồi thường vượt quá hạn mức của nhân viên CSKH, Trưởng bộ phận hoặc Giám đốc sẽ trực tiếp xem xét và ký duyệt phương án cuối cùng.
Bước 4: Phản hồi khách hàng và Đóng vụ việc (Trong vòng 24 giờ sau khi có phương án)
Thông báo kết quả: Bộ phận CSKH sẽ gọi điện trực tiếp, đồng thời gửi văn bản/email thông báo kết quả xử lý chính thức cho Quý khách.
Thực hiện cam kết: Các cam kết như chuyển khoản hoàn tiền hoặc gửi hàng đổi trả thay thế sẽ được bộ phận vận hành thực hiện ngay lập tức.
Lưu trữ hồ sơ: Toàn bộ lịch sử vụ việc sẽ được lưu trữ an toàn vào hệ thống quản lý dữ liệu (CRM) để phục vụ cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ và cải tiến quy trình trong tương lai.
IV. Cam kết về Thời hạn giải quyết tối đa
Nhằm tránh việc khách hàng phải chờ đợi lâu, Công Nghệ Thiết Bị Lọc Miền Nam cam kết các mốc thời gian giải quyết tối đa như sau:
- Đối với các khiếu nại thông thường: Tổng thời gian giải quyết không quá 05 ngày làm việc kể từ thời điểm công ty tiếp nhận đầy đủ thông tin và chứng cứ hợp lệ từ khách hàng.
- Đối với các sự cố phức tạp: Tổng thời gian giải quyết không quá 15 ngày làm việc. Trong quá trình này, nhân viên phụ trách có nghĩa vụ phải thông báo tiến độ cập nhật cho khách hàng sau mỗi 3 ngày.